Schlagwort: Service Quality

Messen Sie Ihre Qualität

Qualität ist messbar. Wir können objektive Kriterien der Qualität messen und wir können subjektive Erfahrungen objektivieren und damit für das Unternehmen nutzbar machen. Qualität kann man definieren, messen und verbessern, wenn man Qualität als einen systematischen Entwicklungsprozess begreift.

Unsere acht erprobten Qualitätswerkzeuge kommen aus der Praxis und liefern Ihrem Unternehmen konkrete Ergebnisse, die Qualität systematisch, zielführend und kosteneffizient zu verbessern:

  1. Vignetten-Technik– Definition und Entwicklung von Qualitätsmerkmalen
  2. Service-Blueprinting – Darstellung existierender Qualitätsprozesse und Auffinden der Fehlerquellen
  3. Sequentielle Ereignismethode – SEM – Zerlegung von Qualitätsprozessen in ihre Bestandteile / Sequenzen und Objektivierung subjektiver Wahrnehmungen
  4. Service Quality – die Messung und der Abgleich von erwarteter und erlebter Qualität zur betriebswirtschaftlich sinnvollen Bereitstellung von Qualität
  5. Beschwerdemanagement – Sammeln und Kanalisieren von beobachteten Qualitätsmängeln
  6. Frequenz-Relevanz-Analyse von Fehlern – Analysieren von Fehlerhäufigkeit und -ausmaß als Grundlage zielgerichteter Fehlerbehebung und -vermeidung
  7. Service-FMEA – Analyse von Fehlermöglichkeiten und deren Einflüsse, um Fehlern vorzubeugen und damit Qualitätsprozesse zu verbessern
  8. Goldland-Analyse – Betriebsanalyse aus Kundensicht mit einer Kombination aus Sequentieller Ereignismethode und ServiceQuality

Dienstleistungsqualität an Musikschulen

Musikschulen sind Dienstleister. Sie erbringen aus Sicht ihrer Kunden eine Leistung, deren Bestandteile man messen kann.

Aus der Summe der subjektiven Wahrnehmungen der Kunden entsteht ein objektives Abbild der Dienstleistung.

… die Slideshow wird zurzeit bearbeitet …

Die Slideshow zeigt am KONKRETEN Fall – natürlich anonymisiert – unsere Vorgehensweise in Auszügen.

  • Mit der Methode SEM – Sequentielle Ereignismethode misst man die konkreten Erlebnisse der Kunden im Verlauf der Beziehung von der Anbahnung bis zur Beendigung.
  • Mit der Methode ServQual misst man die Dimensionen der Dienstleistungsqualität.

Eine vernünftig durchgeführte Analyse der Dienstleistungsqualität versetzt die Musikschule in die Lage:

  • die Mitarbeiter in den Qualitätsprozess einzubeziehen
  • die Qualität systematisch und effizient zu erhöhen
  • erkannte Stärken beweisbar zu kommunizieren

Fallbeispiel: Projektplanung mit System | Goethe Institut e.V.

Wir evaluierten die Dienstleistungs- bzw. Servicequalität des Goethe-Instituts e.V.. Anja Theßenvitz führte die weltweite Evaluation der Servicequalität des ProjektPlanungsSystems (PPS) persönlich und telefonisch durch und dokumentierte die Ergebnisse hinsichtlich des Erfüllungsgrades der Dienstleistung und der Verbesserungspotenziale.

Das Goethe-Institut e.V. ist eine Mittlerorganisation des Bundes, deren Ziele die Förderung der Kenntnis der deutschen Sprache im Ausland, die Pflege der internationalen kulturellen Zusammenarbeit und die Vermittlung eines umfassenden Deutschlandbildes durch Informationen über das kulturelle, gesellschaftliche und politische Leben sind.

Mit dem PPS plant das Goethe-Institut e.V. seine gesamte operative Arbeit – inhaltlich und finanziell. Ebenso erfolgt im PPS die Berichterstattung über die durchgeführten Projekte und Maßnahmen. Alle Mitarbeiter, die an der operativen Planung und der finanziellen Abwicklung von Projekten und Maßnahmen beteiligt sind, arbeiten weltweit mit dem PPS.

Der Gegenstand der Evaluation war das Projektplanungssystem PPS des Goethe-Instituts e. V. und – soweit in PPS technisch-unterstützt – der Support und die Beratung der PPS-Nutzer durch das PPS-Team, sowie auch durch die in PPS arbeitenden Mitarbeiter des Bereichs Finanz-Controlling.

Die Slideshow zeigt am KONKRETEN Fall unsere Vorgehensweise in Auszügen.

Das Ziel der Evaluation war es, die Servicequalität von PPS in den fünf Dienstleistungsdimensionen zu analysieren. Basierend auf den Analyse-Ergebnissen wurden konkrete Verbesserungsvorschläge in sechs Handlungsfeldern wie Usability, Schulungen und Controlling formuliert. Die Verbesserungen sollten arbeitserleichternd wirken und für alle PPS-Nutzer des Goethe-Instituts e.V. an allen Arbeitsplätzen weltweit anwendbar und nützlich sein.

Die Evaluation wurde auf Basis der wissenschaftlichen Methode ServQual zur Messung der Qualität von Dienstleistung konzeptioniert. Die Untersuchung bezog sich auf die Publikation „Delivering Quality Service: BALANCING Customer Perceptions and Expectations“, The free press, New York, 1990.

Befragt wurde eine Stichprobe von 161 aus allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Goethe-Instituts – weltweit im Ausland und in der Zentrale in Deutschland.