Für Kundenbefragungen empfehle ich die Methode SEM, die Sequentielle Ereignismethode. Ich stelle Ihren Kunden offene Fragen zu ihren konkreten Erfahrungen und Erlebnissen entlang der Beziehungskette mit Ihrem Betrieb – vom ersten Bezugspunkt bis zum letzten Bezugspunkt.
Die persönliche konkrete Erinnerung ist entscheidend
Die SEM ist meine Methode der Wahl – aus einem wesentlichen Grund: Sie erhalten qualitativ hochwertige Ergebnisse auf der Grundlage persönlicher und subjektiver Erfahrungen aus erster Hand. Denn jeder Mensch empfindet individuell und dieser individuellen Erfahrung gibt er Ausdruck, in dem er darüber berichtet.
Differenzierte Erinnerung wachrufen
Der Aspekt der gedanklichen Führung Ihrer Kunden durch ihre persönliche Erlebniskette mit Ihrem Betrieb ist von herausragender Bedeutung. Ohne Führung erinnern sich die meisten Menschen nach einer gewissen Zeit eher pauschal-emotional an Erfahrungen und Erlebnisse. Erinnerung wird mit der Zeit breiig, deren Bestandteile sind nicht mehr identifizierbar, das Urteil wird pauschal und damit für Ihre Arbeit wertlos.
O-Töne sind Goldlagerstätten
Entscheidend ist, jede Kundenaussage im ersten Schritt im O-Ton zu protokollieren. Denn es ist ein Unterschied ob jemand antwortet “Die Unterstützung des Kundendienstmitarbeiters war die geilste Erfahrung ever seit ich von zu Hause ausgezogen bin, ich liebe euren Service und umarme euch alle“ und das genauso notiert oder ob man die Antwort der Kategorie zuordnet „sehr zufrieden“.
Tatsachen destillieren
Die persönlichen und subjektiven Erfahrungen werden in der Summe zu objektivierbaren Tatsachen: zum einen aus der Menge der Befragten, zum anderen durch die Zuordnung und Skalierung der Aussagen in definierte Messfelder. Genau das leistet die SEM in herausragender Weise. Die SEM objektiviert und operationalisiert subjektive Erfahrungen und Erlebnisse.
Die Reise durch die Kundenbeziehung
Mittels des Fragebogens führe ich Ihre Kunden durch die einzelnen Phasen der Erfahrungen mit Ihrem Betrieb, grob gegliedert in die Phasen Vorkauf – Kauf – Nachkauf. Damit versetze ich Ihre Kunden in die Lage, die Ereignisse in aller Ruhe und der Reihe nach vor dem inneren Auge nochmals Revue passieren zu lassen.
Der Fragebogen auf Grundlage der wissenschaftlichen Methode SEM wird immer passgenau auf Ihren Betrieb zugeschnitten, denn jeder Betrieb verfügt über andere Kunden-Kontakt-Ketten und Leistungen.
Ich verspreche Ihnen
- Die SEM funktioniert erstklassig.
- Sie erhalten ehrliche und differenzierte Antworten.
- Wir generieren aus der Stichprobe mindestens 85% Rücklauf.
- Die Ergebnisse sind valide und repräsentativ.
- Meine Analyse liefert Ihnen präzise Ergebnisse.
- Ich arbeite nach den Regeln des Datenschutzes und der DSGVO.
Und nicht zuletzt ist die SEM ein sehr wirksames Instrument, unzufriedene Kunden zum Sprechen zu bringen und damit den ersten Schritt zur Heilung einer Kundenbeziehung zu gehen. Ja, das haben wir oft erlebt!
Kundenbefragungen bringen eine hohe Rendite
Jede Investition in eine Kundenbefragung bringt eine Rendite von mindestens 100%. Sie erhalten Antworten, mit denen Sie werben können, Sie erhalten Antworten, mit den Sie besser werden können, Sie gewinnen Freunde zurück und Sie erhalten unbezahlbare Erkenntnisse.
Beweise und Referenzen
Die Marktkommunikation für zwei Zimmererbetriebe fußt nahezu ausschließlich auf den Kundenaussagen. Sehen Sie selbst. Bei Klick auf das Bild öffnet sich die Website in einem neuen Fenster.
https://www.holzbaueyrich.de/
https://www.holzbau-weiss.de/
Eine kleine Auswahl von Auftraggebern, für die ich eine SEM durchgeführt haben. Bei Klick auf das Bild öffnet sich der Beitrag in einem neuen Fenster.
