Schlagwort: Kundenbefragung

Eyrich-Halbig GmbH | Kundenbefragung 2023

Im Jahr 2023 führen wir unsere umfassende Beratung und Betreuung zu den Themen Kundenzufriedenheit, Markenführung, Markenkommunikation und Nachhaltigkeit für EYRICH-HALBIG fort.

Aktuell befragen wir alle Kundinnen und Kunden der letzten zwei Jahre zu ihrer Zufriedenheit mit Eyrich-Halbig Holzbau GmbH.

Eine Vorschau auf unsere Arbeiten 2023: Kundenbegeisterung mit Nachhaltigkeit verknüpfen, mediale Begleitung der Kundenevents, Betreuung und Ausbau der Website und der Social-Media Kanäle, Projektdokumentationen incl. 360-Grad-Fotografie und Drohnenaufnahmen von Bauprojekten. Beratung und Unterstützung in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Werbung und Öffentlichkeitsarbeit.

Das Ziel: Steigerung der Bekanntheit als Anbieter erstklassiger Bauten aus Holz – Einfamilienhäuser, Anbauten, Umbauten, Aufstockungen, energetische Modernisierungen und gewerbliche Bauten und Festigung des Images als nachhaltig wirtschaftender Betrieb.

Wir beraten und betreuen die EYRICH-HALBIG HOLZBAU GmbH seit 2015.

Musikschule Hofheim | Online-Umfrage 2022

Die Musikschule Hofheim gGmbH führte im Rahmen ihrer Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung von Service und Qualität eine Online-Befragung durch.

Vom 1. bis 31. Juli 2022 waren alle 1.700 Schülerinnen und Schüler eingeladen an der Online-Umfrage teilzunehmen: Wir wollten wissen, wie zufrieden die Schülerinnen und Schüler sind mit der Qualität und dem Service der Musikschule. Die Teilnahme an der Online-Befragung war selbstverständlich freiwillig.

Unsere Leistungen:

  • Bereitstellung eines E-Mail-Anschreibens für ALLE Teilnehmerinnen und Teilnehmer.
  • Technische Einrichtung der Online-Befragung im geschützten Bereich meiner DSGVO-konformen Website.
  • Durchführung und Administration der Online-Befragung
  • Dokumentation, Analyse der Ergebnisse, Clusterung, grafische Aufbereitung
  • Ergebnisbericht mit Zusammenfassung und Handlungsempfehlungen
  • Präsentation vor Ort

 

SEM – Sequentielle Ereignismethode

Für Kundenbefragungen empfehle ich die Methode SEM, die Sequentielle Ereignismethode. Ich stelle Ihren Kunden offene Fragen zu ihren konkreten Erfahrungen und Erlebnissen entlang der Beziehungskette mit Ihrem Betrieb – vom ersten Bezugspunkt bis zum letzten Bezugspunkt.

Die persönliche konkrete Erinnerung ist entscheidend

Die SEM ist meine Methode der Wahl – aus einem wesentlichen Grund: Sie erhalten qualitativ hochwertige Ergebnisse auf der Grundlage persönlicher und subjektiver Erfahrungen aus erster Hand. Denn jeder Mensch empfindet individuell und dieser individuellen Erfahrung gibt er Ausdruck, in dem er darüber berichtet.

Differenzierte Erinnerung wachrufen

Der Aspekt der gedanklichen Führung Ihrer Kunden durch ihre persönliche Erlebniskette mit Ihrem Betrieb ist von herausragender Bedeutung. Ohne Führung erinnern sich die meisten Menschen nach einer gewissen Zeit eher pauschal-emotional an Erfahrungen und Erlebnisse. Erinnerung wird mit der Zeit breiig, deren Bestandteile sind nicht mehr identifizierbar, das Urteil wird pauschal und damit für Ihre Arbeit wertlos.

O-Töne sind Goldlagerstätten

Entscheidend ist, jede Kundenaussage im ersten Schritt im O-Ton zu protokollieren. Denn es ist ein Unterschied ob jemand antwortet “Die Unterstützung des Kundendienstmitarbeiters war die geilste Erfahrung ever seit ich von zu Hause ausgezogen bin, ich liebe euren Service und umarme euch alle“ und das genauso notiert oder ob man die Antwort der Kategorie zuordnet „sehr zufrieden“.

Tatsachen destillieren

Die persönlichen und subjektiven Erfahrungen werden in der Summe zu objektivierbaren Tatsachen: zum einen aus der Menge der Befragten, zum anderen durch die Zuordnung und Skalierung der Aussagen in definierte Messfelder. Genau das leistet die SEM in herausragender Weise. Die SEM objektiviert und operationalisiert subjektive Erfahrungen und Erlebnisse.

Die Reise durch die Kundenbeziehung

Mittels des Fragebogens führe ich Ihre Kunden durch die einzelnen Phasen der Erfahrungen mit Ihrem Betrieb, grob gegliedert in die Phasen Vorkauf – Kauf – Nachkauf. Damit versetze ich Ihre Kunden in die Lage, die Ereignisse in aller Ruhe und der Reihe nach vor dem inneren Auge nochmals Revue passieren zu lassen.

Der Fragebogen auf Grundlage der wissenschaftlichen Methode SEM wird immer passgenau auf Ihren Betrieb zugeschnitten, denn jeder Betrieb verfügt über andere Kunden-Kontakt-Ketten und Leistungen.

Ich verspreche Ihnen

  • Die SEM funktioniert erstklassig.
  • Sie erhalten ehrliche und differenzierte Antworten.
  • Wir generieren aus der Stichprobe mindestens 85% Rücklauf.
  • Die Ergebnisse sind valide und repräsentativ.
  • Meine Analyse liefert Ihnen präzise Ergebnisse.
  • Ich arbeite nach den Regeln des Datenschutzes und der DSGVO.

Und nicht zuletzt ist die SEM ein sehr wirksames Instrument, unzufriedene Kunden zum Sprechen zu bringen und damit den ersten Schritt zur Heilung einer Kundenbeziehung zu gehen. Ja, das haben wir oft erlebt!

Kundenbefragungen bringen eine hohe Rendite

Jede Investition in eine Kundenbefragung bringt eine Rendite von mindestens 100%. Sie erhalten Antworten, mit denen Sie werben können, Sie erhalten Antworten, mit den Sie besser werden können, Sie gewinnen Freunde zurück und Sie erhalten unbezahlbare Erkenntnisse.

Beweise und Referenzen

Die Marktkommunikation für zwei Zimmererbetriebe fußt nahezu ausschließlich auf den Kundenaussagen. Sehen Sie selbst. Bei Klick auf das Bild öffnet sich die Website in einem neuen Fenster.

https://www.holzbaueyrich.de/

https://www.holzbaueyrich.de/

https://www.holzbau-weiss.de/

https://www.holzbau-weiss.de/

Eine kleine Auswahl von Auftraggebern, für die ich eine SEM durchgeführt haben. Bei Klick auf das Bild öffnet sich der Beitrag in einem neuen Fenster.

Lassen Sie Ihre Kunden sprechen

Nichts überzeugt uns mehr, als eine Empfehlung von Freunden: beim Hausbau, beim Arzt, für den Musikunterricht unserer Kinder. Bewertungen im Internet sind für ein Unternehmen heute überlebenswichtig.

Mit meinen qualitativen Befragungen und Interviews mit Ihren Kunden, Ihren Mitarbeitern oder Ihren Stakeholdern erhalten Sie Beweise für die Qualität Ihrer Arbeit. Die Interviews fußen auf wissenschaftlich fundierten Methoden. Sie erhalten ein klares Bild: Wo ist mein Unternehmen richtig gut, wo können wir noch Potenziale entwickeln und Defizite eliminieren. Und dann nutzen wir Ihr Potenzial – die Aussagen Ihrer Kundinnen und Kunden – für Ihre Kommunikation.

Machen Sie den Test: Rufen Sie mich an.

Messen Sie Ihre Qualität

Qualität ist messbar. Wir können objektive Kriterien der Qualität messen und wir können subjektive Erfahrungen objektivieren und damit für das Unternehmen nutzbar machen. Qualität kann man definieren, messen und verbessern, wenn man Qualität als einen systematischen Entwicklungsprozess begreift.

Unsere acht erprobten Qualitätswerkzeuge kommen aus der Praxis und liefern Ihrem Unternehmen konkrete Ergebnisse, die Qualität systematisch, zielführend und kosteneffizient zu verbessern:

  1. Vignetten-Technik– Definition und Entwicklung von Qualitätsmerkmalen
  2. Service-Blueprinting – Darstellung existierender Qualitätsprozesse und Auffinden der Fehlerquellen
  3. Sequentielle Ereignismethode – SEM – Zerlegung von Qualitätsprozessen in ihre Bestandteile / Sequenzen und Objektivierung subjektiver Wahrnehmungen
  4. Service Quality – die Messung und der Abgleich von erwarteter und erlebter Qualität zur betriebswirtschaftlich sinnvollen Bereitstellung von Qualität
  5. Beschwerdemanagement – Sammeln und Kanalisieren von beobachteten Qualitätsmängeln
  6. Frequenz-Relevanz-Analyse von Fehlern – Analysieren von Fehlerhäufigkeit und -ausmaß als Grundlage zielgerichteter Fehlerbehebung und -vermeidung
  7. Service-FMEA – Analyse von Fehlermöglichkeiten und deren Einflüsse, um Fehlern vorzubeugen und damit Qualitätsprozesse zu verbessern
  8. Goldland-Analyse – Betriebsanalyse aus Kundensicht mit einer Kombination aus Sequentieller Ereignismethode und ServiceQuality

Kundenbefragungen bringen hohe Renditen

Gleich zu Beginn eine dreiste Behauptung: Jede Investition in eine Kundenbefragung bringt eine Rendite von mindestens 100%. Jeder in eine Kundenbefragung investierte Euro generiert mindestens zwei Euro zuzüglich wertvoller = unbezahlbarer Erkenntnisse.

Natürlich kann man in seinem selbst angerührten Quark in der Höhle hocken bleiben in einer nicht ungemütlichen Selbstgewissheit, dass man alleinig immer Recht hat und dass die Schatten an der Wand eine Wirklichkeit widergeben, zu deren Interpretation nur einer – nämlich man selbst – berufen ist. Und all die Frösche rundherum quaken mit, denn dem Oberfrosch zu widerquaken wäre fatal und zöge den Verlust des Platzes in der Quarkhöhle nach sich und schlimmer – den Verlust von Zuneigung und Chorgeist, der immer dann aufflackert, wenn man gemeinsam des Oberfroschs Gequake nachquakt.

Kundenbefragungen sind der Schlüssel für Erfolg

Wer den Mut hat, sich einer Außenwahrnehmung zu stellen und so richtig krass seine Kunden über ihre Erfahrungen mit seinem Betrieb und seinen Leistungen berichten lässt und das auch noch ernst nimmt und dann auch noch gezielte Maßnahmen ergreift und konzentriert, präzise und konsequent Fehler im System beseitigt, der öffnet mit dem passenden Schlüssel die Tür zum Erfolg.

Mit Kundenbefragungen gewinnen Sie immer

Stellen Sie sich vor, Sie veranlassen eine Untersuchung über die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Betrieb und lassen diese Untersuchung nach allen Regeln der Kunst durchführen: Untersuchungsdesign, Bestimmung der Grundgesamtheit, Ziehen der Stichprobe, Durchführung der Befragung, Dokumentation, Verdichtung und Analyse der Antworten. Dann erhalten Sie klare Antworten in zwei Richtungen.

  1. Entweder sind die Aussagen gut – Ihre Kunden sind voll des Lobes. Dann haben Sie pures Gold für Ihre Unternehmenskommunikation gewonnen, denn Sie können mit den Aussagen Ihrer Kunden werben. Und was ist glaubwürdiger als originale Kundenaussagen?
  2. Oder die Aussagen sind schlecht – Ihre Kunden äußeren dezidiert ihren Unmut. Auch dann haben Sie pures Gold gewonnen, denn jetzt wissen Sie genau über die Schwachstellen Ihres Betriebes Bescheid. Und diese Schwachstellen können Sie jetzt effektiv beseitigen.

Natürlich finden Sie immer mehr oder weniger eine Mischung aus beiden – gute und schlechte Rückmeldungen. Unsere Erfahrung seit Anbeginn unserer Arbeit mit Kundenbefragungen: Qualität ist unteilbar. Qualität ist spürbar. Qualität äußert sich in jedem Detail. Qualität ist unmittelbar. Qualität umfasst Ihren gesamten Betrieb – vom Erstkontakt über das Produkterlebnis bis hin zum Service. Von der Stimme am Telefon bis zum Besuch Ihrer Website.

Damit zurück zum Anfang: Jede Investition in eine Kundenbefragung bringt eine Rendite von mindestens 100%. Sie erhalten Antworten, mit denen Sie werben können, Sie erhalten Antworten, mit denen Sie besser werden können, Sie gewinnen Freunde zurück und Sie erhalten unbezahlbare Erkenntnisse.

Lesetipp: SEM-Sequentielle Ereignismethode. Für Kundenbefragungen empfehlen wir die Methode SEM – Sequentielle Ereignismethode.Bei Klick auf den Text öffnet sich der Beitrag in einem neuen Fenster.

Sequentielle Ereignismethode

Für Kundenbefragungen empfehle ich die Methode SEM – Sequentielle Ereignismethode. Ich stelle Ihren Kunden offene Fragen zu ihren konkreten Erfahrungen und Erlebnissen entlang der Beziehungskette mit Ihrem Betrieb – vom ersten Bezugspunkt bis zum letzten Bezugspunkt.

Die persönliche konkrete Erinnerung ist entscheidend

Die SEM ist meine Methode der Wahl – aus einem wesentlichen Grund: Sie erhalten qualitativ hochwertige Ergebnisse auf der Grundlage persönlicher und subjektiver Erfahrungen aus erster Hand. Denn jeder Mensch empfindet individuell und dieser individuellen Erfahrung gibt er Ausdruck, in dem er darüber berichtet.

Differenzierte Erinnerung wachrufen

Der Aspekt der gedanklichen Führung Ihrer Kunden durch ihre persönliche Erlebniskette mit Ihrem Betrieb ist von herausragender Bedeutung. Ohne Führung erinnern sich die meisten Menschen nach einer gewissen Zeit eher pauschal-emotional an Erfahrungen und Erlebnisse. Erinnerung wird mit der Zeit breiig, deren Bestandteile sind nicht mehr identifizierbar, das Urteil wird pauschal und damit für Ihre Arbeit wertlos.

O-Töne sind Goldlagerstätten

Entscheidend ist, jede Kundenaussage im ersten Schritt im O-Ton zu protokollieren. Denn es ist ein Unterschied ob jemand antwortet “Die Unterstützung des Kundendienstmitarbeiters war die geilste Erfahrung ever seit ich von zu Hause ausgezogen bin, ich liebe euren Service und umarme euch alle“ und das genauso notiert oder ob man die Antwort der Kategorie zuordnet „sehr zufrieden“.

Tatsachen destillieren

Die persönlichen und subjektiven Erfahrungen werden in der Summe zu objektivierbaren Tatsachen: zum einen aus der Menge der Befragten, zum anderen durch die Zuordnung und Skalierung der Aussagen in definierte Messfelder. Genau das leistet die SEM in herausragender Weise. Die SEM objektiviert und operationalisiert subjektive Erfahrungen und Erlebnisse.

Die Reise durch die Kundenbeziehung

Mittels des Fragebogens führe ich Ihre Kunden durch die einzelnen Phasen der Erfahrungen mit Ihrem Betrieb, grob gegliedert in die Phasen Vorkauf – Kauf – Nachkauf. Damit versetze ich ihre Kunden in die Lage, die Ereignisse in aller Ruhe und der Reihe nach vor ihrem inneren Auge nochmals Revue passieren zu lassen.

Der Fragebogen auf Grundlage der wissenschaftlichen Methode SEM wird immer passgenau auf Ihren Betrieb zugeschnitten, denn jeder Betrieb verfügt über andere Kunden-Kontakt-Ketten und Leistungen.

Wir versprechen Ihnen

  • Die SEM funktioniert erstklassig.
  • Sie erhalten ehrliche und differenzierte Antworten.
  • Ich generiere aus der Stichprobe mindestens 85% Rücklauf.
  • Die Ergebnisse sind valide und repräsentativ.
  • Meine Analyse liefert Ihnen präzise Ergebnisse.
  • Ich arbeite nach den Regeln des Datenschutzes und der DSGVO.

Und nicht zuletzt ist die SEM ein sehr wirksames Instrument, unzufriedene Kundinnen und Kunden zum Sprechen zu bringen und damit den ersten Schritt zur Heilung einer Kundenbeziehung zu gehen. Ja, das habe ich oft erlebt!

Kundenbefragungen bringen eine hohe Rendite

Jede Investition in eine Kundenbefragung bringt eine Rendite von mindestens 100%. Sie erhalten Antworten, mit denen Sie werben können, Sie erhalten Antworten, mit den Sie besser werden können, Sie gewinnen Freunde zurück und Sie erhalten unbezahlbare Erkenntnisse.

Beweise und Referenzen

Die Marktkommunikation aus unserem Haus für zwei Zimmererbetriebe fußt nahezu ausschließlich auf Kundenaussagen. Sehen Sie selbst. Bei Klick auf das Bild öffnet sich die Website in einem neuen Fenster

https://www.holzbaueyrich.de/

https://www.holzbaueyrich.de/

https://www.holzbau-weiss.de/

https://www.holzbau-weiss.de/

Eine kleine Auswahl von Auftraggebern, für die ich eine SEM durchgeführt haben. Bei Klick auf das Bild öffnet sich der Beitrag in einem neuen Fenster.

Zimmerei Johnsen | Kommunikation und Forschung

Qualitative Kundenbefragung ausgewählter Kunden der Zimmerei Johnsen mit der Methode SEM – Sequentielle Ereignismethode im 1ten Quartal 2020 incl. Projektdesign, Zufallsauswahl, Fragebogendesign, Durchführung der Interviews, Dokumentation der Aussagen, Analyse, Empfehlungen und Präsentation der Ergebnisse. Die Befragung wird selbstverständlich DSGVO-konform durchgeführt.

Eyrich-Halbig Holzbau GmbH | Kundenzufriedenheit 2019

Seit 2015 evaluiere ich regelmäßig die Zufriedenheit der Kunden von Eyrich-Halbig Holzbau – als Vollerhebung der letzten zwei Jahre und vollständig anonym. Die Kundensicht auf die Leistungen ist die wichtigste Perspektive für den Betrieb.

Erstens um die Qualität der Arbeit zu sichern. Zweitens benennen die Kunden die Stärken von Eyrich-Halbig Holzbau und empfehlen den Betrieb weiter: Die Aussagen im O-Ton setzen wir um in der Kommunikation und Öffentlichkeitsarbeit on- und offline.

Musikschule Heinze | Qualitative Befragungen der Kunden und Lehrkräfte

Die Musikschule Heinze will ihre Werbung und Öffentlichkeitsarbeit zielgerichtet auf die Bedürfnisse der Kunden und Lehrkräfte ausrichten.

Basis dazu legt die qualitative Kundenbefragung ausgewählter Kunden der Musikschule Heinze. Mit der Methode SEM – Sequentielle Ereignismethode 2019 incl. Projektdesign, Zufallsauswahl, Fragebogendesign, Durchführung der Interviews, Dokumentation der Aussagen, Analyse, Handlungsempfehlungen für die Werbung und Öffentlichkeitsarbeit – sowie Präsentation der Ergebnisse.

Qualitative Befragung ausgewählter Lehrkräfte der Musikschule Heinze zur Arbeitszufriedenheit nach der Methode von Neuberger und Allerbeck im 1ten Quartal 2019 incl. Projektdesign, Zufallsauswahl, Fragebogendesign, Durchführung der Interviews, Dokumentation der Aussagen, Analyse, Handlungsempfehlungen für die Werbung und Öffentlichkeitsarbeit – sowie Präsentation der Ergebnisse.

Beide Befragungen erfolgen selbstverständlich DSGVO-konform.