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Messen Sie Ihre Qualität

Qualität ist messbar. Wir können objektive Kriterien der Qualität messen und wir können subjektive Erfahrungen objektivieren und damit für das Unternehmen nutzbar machen. Qualität kann man definieren, messen und verbessern, wenn man Qualität als einen systematischen Entwicklungsprozess begreift.

Unsere acht erprobten Qualitätswerkzeuge kommen aus der Praxis und liefern Ihrem Unternehmen konkrete Ergebnisse, die Qualität systematisch, zielführend und kosteneffizient zu verbessern:

  1. Vignetten-Technik– Definition und Entwicklung von Qualitätsmerkmalen
  2. Service-Blueprinting – Darstellung existierender Qualitätsprozesse und Auffinden der Fehlerquellen
  3. Sequentielle Ereignismethode – SEM – Zerlegung von Qualitätsprozessen in ihre Bestandteile / Sequenzen und Objektivierung subjektiver Wahrnehmungen
  4. Service Quality – die Messung und der Abgleich von erwarteter und erlebter Qualität zur betriebswirtschaftlich sinnvollen Bereitstellung von Qualität
  5. Beschwerdemanagement – Sammeln und Kanalisieren von beobachteten Qualitätsmängeln
  6. Frequenz-Relevanz-Analyse von Fehlern – Analysieren von Fehlerhäufigkeit und -ausmaß als Grundlage zielgerichteter Fehlerbehebung und -vermeidung
  7. Service-FMEA – Analyse von Fehlermöglichkeiten und deren Einflüsse, um Fehlern vorzubeugen und damit Qualitätsprozesse zu verbessern
  8. Goldland-Analyse – Betriebsanalyse aus Kundensicht mit einer Kombination aus Sequentieller Ereignismethode und ServiceQuality

Kundenbefragungen bringen hohe Renditen

Gleich zu Beginn eine dreiste Behauptung: Jede Investition in eine Kundenbefragung bringt eine Rendite von mindestens 100%. Jeder in eine Kundenbefragung investierte Euro generiert mindestens zwei Euro zuzüglich wertvoller = unbezahlbarer Erkenntnisse.

Natürlich kann man in seinem selbst angerührten Quark in der Höhle hocken bleiben in einer nicht ungemütlichen Selbstgewissheit, dass man alleinig immer Recht hat und dass die Schatten an der Wand eine Wirklichkeit widergeben, zu deren Interpretation nur einer – nämlich man selbst – berufen ist. Und all die Frösche rundherum quaken mit, denn dem Oberfrosch zu widerquaken wäre fatal und zöge den Verlust des Platzes in der Quarkhöhle nach sich und schlimmer – den Verlust von Zuneigung und Chorgeist, der immer dann aufflackert, wenn man gemeinsam des Oberfroschs Gequake nachquakt.

Kundenbefragungen sind der Schlüssel für Erfolg

Wer den Mut hat, sich einer Außenwahrnehmung zu stellen und so richtig krass seine Kunden über ihre Erfahrungen mit seinem Betrieb und seinen Leistungen berichten lässt und das auch noch ernst nimmt und dann auch noch gezielte Maßnahmen ergreift und konzentriert, präzise und konsequent Fehler im System beseitigt, der öffnet mit dem passenden Schlüssel die Tür zum Erfolg.

Mit Kundenbefragungen gewinnen Sie immer

Stellen Sie sich vor, Sie veranlassen eine Untersuchung über die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Betrieb und lassen diese Untersuchung nach allen Regeln der Kunst durchführen: Untersuchungsdesign, Bestimmung der Grundgesamtheit, Ziehen der Stichprobe, Durchführung der Befragung, Dokumentation, Verdichtung und Analyse der Antworten. Dann erhalten Sie klare Antworten in zwei Richtungen.

  1. Entweder sind die Aussagen gut – Ihre Kunden sind voll des Lobes. Dann haben Sie pures Gold für Ihre Unternehmenskommunikation gewonnen, denn Sie können mit den Aussagen Ihrer Kunden werben. Und was ist glaubwürdiger als originale Kundenaussagen?
  2. Oder die Aussagen sind schlecht – Ihre Kunden äußeren dezidiert ihren Unmut. Auch dann haben Sie pures Gold gewonnen, denn jetzt wissen Sie genau über die Schwachstellen Ihres Betriebes Bescheid. Und diese Schwachstellen können Sie jetzt effektiv beseitigen.

Natürlich finden Sie immer mehr oder weniger eine Mischung aus beiden – gute und schlechte Rückmeldungen. Unsere Erfahrung seit Anbeginn unserer Arbeit mit Kundenbefragungen: Qualität ist unteilbar. Qualität ist spürbar. Qualität äußert sich in jedem Detail. Qualität ist unmittelbar. Qualität umfasst Ihren gesamten Betrieb – vom Erstkontakt über das Produkterlebnis bis hin zum Service. Von der Stimme am Telefon bis zum Besuch Ihrer Website.

Damit zurück zum Anfang: Jede Investition in eine Kundenbefragung bringt eine Rendite von mindestens 100%. Sie erhalten Antworten, mit denen Sie werben können, Sie erhalten Antworten, mit denen Sie besser werden können, Sie gewinnen Freunde zurück und Sie erhalten unbezahlbare Erkenntnisse.

Lesetipp: SEM-Sequentielle Ereignismethode. Für Kundenbefragungen empfehlen wir die Methode SEM – Sequentielle Ereignismethode.Bei Klick auf den Text öffnet sich der Beitrag in einem neuen Fenster.