Schlagwort: Kunden

Die Richtigen fragen

4. Januar 2020
von Anja Thessenvitz

Bevor Sie anfangen, Ihre Unternehmens-Kommunikation zu gestalten – vergessen Sie alles, was Sie glauben, für was Ihr Unternehmen und seine Produkte und Dienstleistungen stehen.

Fragen Sie die Menschen, die mit Ihrem Unternehmen in Berührung stehen. Recherchieren Sie, was in den Medien (online und offline) über Ihr Unternehmen und seine Produkte und Dienstleistungen berichtet wird. Forschen Sie nach, welche Kundenbewertungen existieren. Kurz: Verschaffen Sie sich ein valides Fremdbild über Ihr Unternehmen und seine Produkte und Dienstleistungen.

Sie fragen

  • Ihre Kunden
  • Die Öffentlichkeit
  • Ihre Mitarbeiter
  • Ihre Partner
  • Ihre Lieferanten

Ihre Methoden

  • Interviews mit Fragebogen (Bekanntheit, spontane Assoziationen, Erfahrungen)
  • Online-Recherche (gezielt mit Suchbegriffen, Google-Alerts)
  • Medien-Recherche (Zeitschriften und online-Publikationen – Einstellungen zu den Produktkategorien innerhalb derer Sie Ihre Leistungen anbieten)
  • Wettbewerbs-Analyse (was bewerben Ihre wichtigsten Wettbewerber in welcher Art und Weise? – bilden Sie Hypothesen, warum Ihr Wettbewerb auf diese Art wirbt).

Wenn Sie die Informationen gesammelt haben, dann haben Sie ein valides Gefühl für das Image Ihres Unternehmens und Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Image ist die Vorstellung, beziehungsweise das Bild Ihres Unternehmens in der öffentlichen Wahrnehmung.

Jetzt wissen Sie, über welche Markenbasis Ihr Unternehmen verfügt. Sie werden nur dann erfolgreich kommunizieren, wenn Sie auf die Markenbasis Ihres Unternehmens reflektieren, wenn Sie an Ihr Image anknüpfen. Je nach Sachstand werden Sie sich für eine grundlegende Strategie der Marktkommunikation entscheiden.

  • Bekannter werden
  • Sympathischer werden
  • Leistungen besser erklären
  • Lebensgefühl vermitteln

Mehr dazu lesen Sie in dem Beitrag Bekanntheit und Sympathie.

Low-Interest | High-Interest

4. Januar 2020
von Anja Thessenvitz

In der Unternehmens-Kommunikation für Produkte und Dienstleistungen unterscheidet man zwischen Low-Interest und High-Interest.

Low-Interest erkennt man an der geringen emotionalen Aufladung. Typische Low-Interest Unternehmen sind zum Beispiel Genossenschaftsbanken und Versicherungen. Auch deren Produkte sind Low-Interest – Girokonto, Bausparvertrag, Haftpflichtversicherung.

High-Interest erkennt man der starken emotionalen Aufladung. Typische High-Interest Unternehmen sind Apple, Porsche und Vogue. Auch deren Produkte sind High-Interest – Digital Devices, Sportautos, Mode.

Low Interest und High-Interest bezieht sich auf alle Aspekte, mit denen Ihr Unternehmen öffentlich wahrgenommen wird.

  • Ihr Unternehmen mit seiner Geschichte und Tradition in den Zeitläuften
  • Ihre Produkte und Dienstleistungen (Funktionalität, Design, Haptik, Optik)
  • Das Berufsbild Ihrer Mitarbeiter (Wissenselite, Rädchen im Getriebe, gesellschaftliches Ansehen, Coolness-Faktor)
  • Ihre Kunden (Milieus – Leitmilieu oder abgehängt, Normalos oder Avantgarde, Lebensstil)

Definieren Sie die Aspekte Ihres Unternehmens für Low-Interest und High-Interest.

Ihr Unternehmen Ihre Produkte und Dienstleistungen Das Berufsbild Ihrer Mitarbeiter Ihre Kunden
Low Interest
High-Interest

Daraus ergeben sich zwei Antworten:

  • Welche Aspekte können Sie getrost weglassen?
  • Welche Aspekte können Sie in Ihrer Kommunikation besonders herausheben?

Kundenbefragungen bringen hohe Renditen

3. Januar 2020
von Anja Thessenvitz

Gleich zu Beginn eine dreiste Behauptung: Jede Investition in eine Kundenbefragung bringt eine Rendite von mindestens 100%. Jeder in eine Kundenbefragung investierte Euro generiert mindestens zwei Euro zuzüglich wertvoller = unbezahlbarer Erkenntnisse.

Natürlich kann man in seinem selbst angerührten Quark in der Höhle hocken bleiben in einer nicht ungemütlichen Selbstgewissheit, dass man alleinig immer Recht hat und dass die Schatten an der Wand eine Wirklichkeit widergeben, zu deren Interpretation nur einer – nämlich man selbst – berufen ist. Und all die Frösche rundherum quaken mit, denn dem Oberfrosch zu widerquaken wäre fatal und zöge den Verlust des Platzes in der Quarkhöhle nach sich und schlimmer – den Verlust von Zuneigung und Chorgeist, der immer dann aufflackert, wenn man gemeinsam des Oberfroschs Gequake nachquakt.

Kundenbefragungen sind der Schlüssel für Erfolg

Wer den Mut hat, sich einer Außenwahrnehmung zu stellen und so richtig krass seine Kunden über ihre Erfahrungen mit seinem Betrieb und seinen Leistungen berichten lässt und das auch noch ernst nimmt und dann auch noch gezielte Maßnahmen ergreift und konzentriert, präzise und konsequent Fehler im System beseitigt, der öffnet mit dem passenden Schlüssel die Tür zum Erfolg.

Mit Kundenbefragungen gewinnen Sie immer

Stellen Sie sich vor, Sie veranlassen eine Untersuchung über die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Betrieb und lassen diese Untersuchung nach allen Regeln der Kunst durchführen: Untersuchungsdesign, Bestimmung der Grundgesamtheit, Ziehen der Stichprobe, Durchführung der Befragung, Dokumentation, Verdichtung und Analyse der Antworten. Dann erhalten Sie klare Antworten in zwei Richtungen.

  1. Entweder sind die Aussagen gut – Ihre Kunden sind voll des Lobes. Dann haben Sie pures Gold für Ihre Unternehmenskommunikation gewonnen, denn Sie können mit den Aussagen Ihrer Kunden werben. Und was ist glaubwürdiger als originale Kundenaussagen?
  2. Oder die Aussagen sind schlecht – Ihre Kunden äußeren dezidiert ihren Unmut. Auch dann haben Sie pures Gold gewonnen, denn jetzt wissen Sie genau über die Schwachstellen Ihres Betriebes Bescheid. Und diese Schwachstellen können Sie jetzt effektiv beseitigen.

Natürlich finden Sie immer mehr oder weniger eine Mischung aus beiden – gute und schlechte Rückmeldungen. Unsere Erfahrung seit Anbeginn unserer Arbeit mit Kundenbefragungen: Qualität ist unteilbar. Qualität ist spürbar. Qualität äußert sich in jedem Detail. Qualität ist unmittelbar. Qualität umfasst Ihren gesamten Betrieb – vom Erstkontakt über das Produkterlebnis bis hin zum Service. Von der Stimme am Telefon bis zum Besuch Ihrer Website.

Damit zurück zum Anfang: Jede Investition in eine Kundenbefragung bringt eine Rendite von mindestens 100%. Sie erhalten Antworten, mit denen Sie werben können, Sie erhalten Antworten, mit denen Sie besser werden können, Sie gewinnen Freunde zurück und Sie erhalten unbezahlbare Erkenntnisse.

Lesetipp: SEM-Sequentielle Ereignismethode. Für Kundenbefragungen empfehlen wir die Methode SEM – Sequentielle Ereignismethode.Bei Klick auf den Text öffnet sich der Beitrag in einem neuen Fenster.